Questions fréquentes (FAQ)

Retrouvez ici les réponses aux questions les plus fréquemment posées par nos visiteurs.

1. Communication

- 1.1 Puis-je vous contacter par téléphone ?

Nous sommes une société 100% en ligne, entièrement basée sur Internet. Nous n'avons ni magasin physique ni secrétariat. Ceci nous permet de maintenir des frais généraux faible et surtout, de travailler avec peu de personnel.

Ces économies profitent directement à nos clients sous la forme de prix les plus bas possibles. Cela signifie également que nous n'avons pas le personnel pour répondre aux appels téléphoniques tout au long d'une journée. Par contre, nous répondons aux e-mails de façon assidue mais plutôt en soirée, après la journée de travail passée à l'expédition des colis.

- 1.2 Je n'ai pas encore reçu de réponse à mes e-mails ?

Nous traitons les messages par ordre de réception. Parfois, les questions posées demandent plus de temps pour préparer une réponse (recherche de prix, de caractéristiques techniques, intervention sur notre système informatique,...). Passé un délai de 3 jours ouvrables, n'hésitez pas à nous relancer!

Néanmoins, vérifiez bien si le sujet de votre demande concerne effectivement le service auquel vous nous avez écrit. Sans quoi, un délai bien supérieur sera nécessaire avant de vous répondre!

- 1.3 Je n'ai pas encore reçu de réponse à mes messages via les réseaux sociaux tels que Facebook ou Messenger ?

Nous ne prenons pas de messages via les réseaux sociaux. Le seul moyen de nous contacter est l'email

2. Législation, autorisations et documents

- 2.1 L'espèce animale qui m’intéresse est interdite dans mon pays / Je ne possède pas de Certificat de capacité (CDC) / d'autorisation de détention d'animaux exotiques, puis-je passer commande ?

Hobbyreptiles est une entreprise Belge qui applique les réglementations dictées par les Gouvernement Belge et de la Région Wallonne. A ce titre, tout animal vendu légalement en Belgique peut être vendu à n’importe quel résident de l’Union Européenne.

Concrètement, cela implique qu’un client français, allemand, luxembourgeois,… pourra nous acheter légalement des mygales, scorpions, tortues,… sans avoir à nous fournir de documents particuliers (permis de détention, preuves d’agrément, Certificat de Capacité ou autre).

En effet, il n’incombe pas à Hobbyreptiles de demander des preuves d’autorisations mais il revient au client de se mettre en règle avec la législation de son pays.

- 2.2 Quels documents fournissez-vous lors de la vente d'un animal?

Toutes les ventes génèrent automatiquement une facture accessible via votre compte client. Pour les animaux en annexe A de la CITES, vous recevrez aussi le document CITES jaune original est individuel (numéro de puce y figurant pour certaines espèces) pour chaque animal acheté. Pour les animaux en annexe B de la CITES, la facture mentionnera soit le numéro de CITES d’importation et si cet animal est né en captivité dans l’Union Européenne, seule la mention NC EU est nécessaire (donc pas de numéro de CITES). Les animaux des annexes C et D ne nécessitent aucun document particulier outre la facture d’achat. Un certificat de cession n’est pas d’application lorsqu’il s’agit d’un achat chez un professionnel, ceci est réservé aux transactions entre particuliers. La facture d’achat fait alors office de certificat de cession.

3. Envois

- 3.1 Où se situe votre magasin ? Puis-je venir sur place prendre une commande ?

Hobbyreptiles.com est une entreprise 100% en ligne. Nous ne disposons pas de showroom, d'entrepôt ou de magasin physique où nos clients peuvent venir faire leurs achats. Toutes les commandes se font via notre site www.hobbyreptiles.com et sont soit expédiées soit retirées en " Point de retrait des colis ".

Le Point de retrait des colis avec qui nous collaborons, exerce une activité commerciale n'ayant aucun rapport avec l'univers animalier! Sur place, il n'est pas possible d'ajouter des articles à une commande ou, en cas de refus d'un des articles du colis, d'obtenir une facture modifiée immédiatement.

Ce magasin du secteur HORECA présente l'avantage considérable d'heures d'ouvertures particulièrement larges. Nos clients peuvent s'y rendre facilement avant de se rendre sur leurs lieux de travail, durant l'heure du repas ou après la journée de boulot. Voici l'adresse et les horaires du point de retrait des colis:

Le Fritkot

17, rue du Crétinier

7712 Herseaux (Belgique)

7j/7j même les jours fériés de 12:00 à 13:45 et de 18:30 à 21:30

Le point de retrait des colis se trouve juste sur la frontière Franco-Belge à proximité de Mouscron, Tournai, Estaimpuis,... Wattrelos, Tourcoing, Leers, Lille, Roubaix,...

- 3.2 Combien coutera l’envoi de ma commande de matériel / d’animaux ?

Les frais d’envois dépendent de la masse totale de votre colis et dans certains cas, de votre adresse de livraison. De ce fait, pour connaitre le coût d’expédition de votre commande, il faudra d’abord créer un compte sur notre boutique, vous y connecter et ensuite placer des articles dans votre panier. Puisque votre compte est relié à une adresse, notre système affichera automatiquement les frais d’envoi pour les articles contenu dans votre panier.

Les animaux voyagent dans un colis isotherme équipé, au besoin, d'une chaufferette ou d’un pain de glace qui maintiendra une température adéquate durant le transport pour plus de 24 heures. La valeur d’un colis isotherme se situe entre 3.5€ et 6€, ce montant est automatiquement inclus dans le coût final des frais de livraisons ou de dépôts au point de retrait des colis.

- 3.3 Je n'habite pas en Belgique / France, j'habite en Suisse...puis-je passer commande?

Les envois d'animaux vivants ne sont possibles qu’en Belgique, Luxembourg et en France (sauf la Corse) mais s'il s'agit de matériel, chaque semaine nous envoyons des colis dans le monde entier. Les clients situés dans les DOM TOM ou en dehors de l'Union Européenne peuvent passer commande. Nous nous chargeons des documents douaniers cependant, des frais de douanes à charge du client peuvent être demandés à l'entrée du pays de destination. Les animaux, par contre, ne peuvent pas être livrés en dehors de la France continentale, Corse y compris, et de la Belgique.

Pour nos clients Suisses, la seule solution envisageable est de vous faire livrer dans une agence France Express (= le transporteur d'animaux vivants) proche de la frontière Suisse, en France.

- 3.4 Il est indiqué des frais d'envoi d'animaux à 45€ mais une fois connecté à mon compte, les frais augmentent !

Tant que vous n’êtes pas connecté à votre compte, notre système ne peut connaitre votre adresse de livraison. De ce fait, par défaut c’est la formule d’envoi pour la Belgique qui s'affiche. Une fois connecté, si vous résidez en France, le tarif pour une livraison en France s’affiche

- 3.5 Il n’y a pas de transporteur disponible pour m’envoyer ma commande !

Nous livrons du matériel dans le monde entier mais lorsque votre panier contient des articles « spéciaux », il est nous est impossible de livrer en dehors de la France (sauf la Corse), le Luxembourg et de la Belgique. Sont considéré comme articles spéciaux :

- les animaux vivants

- la nourriture vivante (insectes, rongeurs,…)

- la nourriture congelée

- les colis de plus de 30kg

- Certains terrariums et aquariums à la fois lourds et fragiles.

-3.6 Puis-je avoir le numéro de suivi de ma commande ?

Lorsque votre colis est pris en charge et donc scanné par le service postal belge ou français, vous recevez automatiquement un lien de suivi par email à l'adresse mail que vous avez indiquée dans votre compte client Hobbyreptiles.

Si vous ne recevez pas ce lien de suivi, c'est que votre colis n'est sans doute pas encore pris en charge par le transporteur ou que l'email de suivi a été bloqué par l'anti-spam de votre boite à mail.

Si votre colis contient un ou plusieurs animaux vivants ou de la nourriture congelée, il transite donc en moins de 24 heures via le transporteur agréé. Dans ce cas, il n'y a pas de réel suivi si ce n'est un avis de confirmation de prise en charge de votre colis que vous recevez par email et/ou par sms. En effet, un colis qui vous est impérativement livré en moins de 24 heures après sa prise en charge n'est pas scanné à de multiples reprises dans la journée.

- 3.7 Envoyez-vous des animaux dans le monde entier ?

Non, l’envoi d’animaux n’est possible qu’en France (mais pas en Corse), au Luxembourg et en Belgique. Nous nous rendons parfois dans certaines bourses aux reptiles aux travers l’Europe, ceci pourrait être l’occasion de nous y rejoindre pour prendre votre commande gratuitement.

- 3.8 Que se passe-t-il si mon colis est perdu lors de l’envoi?

Tant que le colis n’est pas livré, il reste sous la responsabilité de l’expéditeur et du transporteur. Pour des envois depuis Hobbyreptiles.com, en cas de perte un nouveau colis vous sera envoyé ou votre commande sera remboursée intégralement. Pour des envois depuis votre adresse vers notre SAV, en cas de perte vous devrez vous organiser vous-même avec le transporteur que vous avez choisi.

- 3.9 Je vous ai renvoyé mon colis pour rétractation / réparation mais je n’ai pas encore de nouvelles de votre part?

Les délais de livraisons sont parfois longs, surtout lors des envois vers un pays étranger. Dans tous les cas, le numéro de suivi de votre envoi vous indiquera si nous avons bien reçu votre colis ou s’il est toujours en cours de transite.

Au cas où nous aurions bien reçu votre colis, la vérification, la réparation, le renvoi d’un nouveau colis ou le remboursement peuvent prendre jusqu’à 31 jours calendrier même si la grande majorité des cas est traitée en moins de 10 jours.

- 3.10 Pouvez-vous me dire quand je vais recevoir ma commande?J'en ai besoin de façon urgente, je dois m'organiser pour la réception du colis.

Un client ayant passé commande, reçoit un email de confirmation indiquant :

"...Comme indiqué dans nos fiches articles, toutes les commandes sont expédiés dans un délai de 1 à 14 jours ouvrables (généralement 1 à 3 jours ouvrables avant dépôt en agence postale et 1 à 7 jours ouvrables pour les commandes comportant des animaux)

Si votre commande comporte des animaux, nous vous recontacterons dès que nous aurons une date de livraison à vous proposer. Votre validation de la date de livraison est indispensable, nous ne pourrons pas vous livrer sans votre accord. Merci de ne pas nous solliciter à ce sujet avant que notre proposition de date ne vous parvienne par email..."

Au sujet des délais concernant les livraisons d'animaux, cela signifie que nous devons d'abord recevoir les animaux commandés depuis nos fournisseurs et que tant que ces derniers ne nous auront pas annoncé leur date de passage dans nos installations, nous n'auront donc pas la possibilité de proposer de date de livraison chez nos propres clients. Nous faisons le maximum pour informer nos clients la plus rapidement possible et dès lors, tant qu'un email de Hobbyreptiles n'est pas reçu et que parallèlement de la statut de la commande n'est pas encore passé à "Question posée au client", c'est que nous n'avons pas encore l'information à notre disposition.

4. Paiements

- 4.1 Puis-je payer ma commande en plusieurs fois ?

Nous ne pouvons envoyer des commandes que lorsqu'elles sont payées dans leur intégralité. Un paiement en plusieurs fois n'est donc pas possible.

- 4.2 Puis-je payer ma commande à la livraison ?

Seules les commandes réglées dans leur intégralité avant envois sont prises en compte.

- 4.3 Mon compte a été débité et pourtant je n’ai pas encore reçu ma commande / le statut de ma commande n’évolue pas !

Pour qu’une commande soit prise en compte, il est impératif que le paiement soit perçu dans son intégralité avant l’envoi. Il est donc normal de voir son compte débiter alors que le colis n’est pas encore parvenu chez le client.

Il arrive que Paypal impose un délai à la validation de votre paiement (paiement différé). Dans ce cas, Hobbyreptiles n’a pas encore perçu votre argent car c’est bien Paypal qui le retient le temps de son enquête. De ce faite, nous ne considérons pas encore qu’une commande soit validée et le statut reste en « Attente de paiement…. ». Notre entreprise n’a aucune influence sur cette procédure et ne peut intervenir.

Un paiement par virement bancaire prend toujours quelques jours ouvrables avant que notre compte bancaire soit approvisionné par ce paiement. Ainsi, le débit du compte du client se faisant par exemple le lundi, il n’est pas rare de devoir attendre le jeudi ou le vendredi pour que Hobbyreptiles reçoive ce paiement et valide la commande.

- 4.4 Puis-je avoir un geste commercial ?

Non. Notre secteur d'activité est soumis à une concurrence très importante notamment de la part d'éleveurs non professionnels libérés des obligations de TVA et de cotisations sociales. Nous faisons le maximum pour que nos prix soient déjà très attractifs. Nous ne souhaitons pas travailler pour une clientèle souhaitant à la fois profiter des prix internet, d'un service pro et de garanties légales que les Loi européennes imposent aux commerçants en ligne.

5. Animaux

- 5.1 L’envoi d’animaux vivants par transporteur n’est-il pas trop risqué pour des reptiles / amphibiens ? Dans quelles conditions les animaux voyagent jusqu’à la livraison ?

Hobbyreptiles.com met en place un maximum de mesures visant à sécuriser l’envoi d’animaux :

- L’expédition se fait uniquement par transporteur spécialisé et agréé, en moins de 24 heures. Obtenir l’autorisation de livrer des animaux vivants est à ce point réglementé qu’à ce jour, une seule entreprise est capable d’assurer ce service en France et en Belgique!

- La grande majorité des animaux que nous expédions restent chez l’éleveur / fournisseur jusqu’à la veille de la prise en charge par le transporteur spécialisé. Ainsi, les animaux ne subissent pas de multiples changements de terrarium et de conditions de maintenance avant de finalement arriver chez le client. La période de « transite » est écourtée au maximum.

- Les animaux voyagent dans des colis adaptés. Dans certains cas et plus particulièrement en dehors de l’été, les colis sont isothermes et équipés de chaufferettes maintenant +/- 20°C durant 24 heures. La valeur d’un colis isotherme se situe entre 3.5€ et 6€, ce montant est automatiquement inclus dans le coût final des frais de livraisons ou de dépôts au point de retrait des colis.

- Le colis est clairement et officiellement identifié comme contenant des animaux vivants. Ce genre d’identification implique obligatoirement un traitement particulier de la part du transporteur agréé : pas de retournement, pas de traitement par des machines trieuses, pas de chocs lors des manipulations,…

A ce jour, les envois d’animaux vivants tels que nous les organisons sont à ce point maitrisés que nous enregistrons moins de 0,4% de mort à la livraison ! A titre de comparaison, La Poste admet près de 3% de casse de matériel ayant transité dans son réseau. Nos animaux ne transitent jamais via le service postal, ceci est interdit !

Les transporteurs d'animaux vivants ne livrent pas en périodes de grands froids, gels, canicules, grèves, le lundi, le vendredi et les semaines où le mardi, mercredi et/ou le jeudi sont fériés,… Les transporteurs définissent eux-mêmes les jours de restrictions en fonction de leurs propres critères. Hobbyreptile n'a aucune influence sur les dates d'applications des jours de restrictions. Dans ces cas d’impossibilités temporaires de livraisons indépendantes de note volonté, le client ne pourra demander un quelconque dédommagement si ce n’est le remboursement de sa commande.

- 5.2 Puis-je recevoir une photo, le poids, la taille exacte,... de l’animal que vous proposez à la vente ?

Nous ne fournissons pas de photos, de prises de poids ou de mesures précises des animaux que nous vendons car nous ne maintenons pas ces animaux dans nos installations. Ils sont tous soit chez l’éleveur, soit chez le fournisseur jusqu’à la veille de leur prise en charge par le transporteur spécialisé qui vous livrera.

Pour les éleveurs / fournisseurs, prendre des photos, peser, mesurer est une importante contrainte du point de vue du temps et de l’organisation. De plus, si des photos existent, elles ne sont pas forcément récentes ou de bonne qualité. Pour éviter toute polémique et préserver une certaine image, nous ne diffusons donc pas de photos potentiellement périmées ou de piètre qualité.

Nos tarifs avantageux sous entendent un accord avec nos fournisseurs : aucune photo ne sera demandée en contrepartie d’une priorité d’approvisionnement et des prix attractifs.

Un client souhaitant bénéficier de l’expertise et des tarifs propres à Hobbyreptiles.com devra impérativement s’accommoder de cette contrainte

Cependant, dans certains cas des exceptions existent mais ne font jamais suite à une demande spécifique d’un client : la fiche descriptive d’un animal particulier à vendre sur notre site, comporte parfois la photo de l’animal qui est précisément à vendre (comme par exemple pour les animaux nés et maintenus chez nous). Ceci est alors indiqué dans l’annonce.

- 5.3 Comment puis-je être certain que l’animal que je souhaite acheter est en bonne santé ?

Nous ne pouvons jamais en être certains à 100%, un animal n'est pas un produit fabriqué en usine livré avec une garantie et un certificat de conformité. Certains animaux peuvent avoir une maladie non déclarée, non visible au moment de la vente. La plupart des maladies ont une période d’incubation de plusieurs jours durant lesquels les animaux paraissent en parfaite santé.

Dans tous les cas, nous n’avons aucun intérêt à vendre des animaux malades ou faibles car nous souhaitons toujours que nos clients se fidélisent et repassent commande sur note site. Nous achetons nos animaux à des éleveurs confirmés avec qui nous travaillons parfois depuis une dizaine d'année. Nous nous soucions du bien-être animal, des conditions de maintenance en amont et aucun animal douteux ne sera envoyé.

- 5.4 Mon animal est malade, est-il garanti ou alors que me proposez-vous pour le soigner ou pour me dédommager ?

Les animaux sont garantis en parfaite santé à la livraison. Si un doute existe à l’ouverture du colis face au livreur, refusez l’animal qui nous sera retourné et vous serez remboursé (hors frais d’envoi). Cependant, une fois l’animal livré et donc accepté, le client devient le seul responsable du devenir de son nouveau compagnon. Un problème du au stress du déménagement, à la mauvaise maintenance chez son nouveau propriétaire, une nourriture non appropriée,… peu très rapidement affaiblir un reptile vendu en parfaite santé.

Nous ne pouvons pas non plus indiquer de traitement médical pour soigner un animal, ceci nous est interdit et au-delà de nos compétences, c’est le rôle d’un vétérinaire.

Nous n’encourageons pas particulièrement la vente d’animaux à expédier loin de nos installations. Ceci est très couteux pour le client et stressant pour l’animal. Nous préférons largement la vente d’animaux à des clients se déplaçant jusque chez nous ou nous rejoignant sur des bourses aux reptiles où nous nous rendons en tant que visiteurs ou exposants.

- 5.5 Puis-je choisir le sexe de l’animal que je vais acheter ? Est-ce garanti ?

Vous pouvez choisir le sexe de votre animal si cette option existe sur la fiche article de l’espèce que vous commandez (juste en dessous du prix). Les fiches descriptives des animaux sexables indiquent toujours si vous êtes sur le point de commander un mâle ou une femelle. Le sexe est alors garanti. Si le sexe n’est pas indiqué sur la fiche descriptive, c’est que nous ne pouvons pas sexer ces animaux (trop jeunes, pas de différences visibles au sein de cette espèce, choix du sexe pas possible auprès de nos fournisseurs/éleveurs,…)

- 5.6 Puis-je vous échanger mon reptile contre l’un des votre ?

Non, ceci ne fait pas parti de nos pratiques habituelles. Nous n’achetons des animaux que lorsqu’ils sont commandés par un client.

- 5.7 Je suis éleveur de reptiles, rachèteriez-vous mes bébés ?

Dans certains cas très précis, oui mais dans la plupart des cas nous ne donnerons aucune suite favorable à votre demande. Vous pouvez toujours nous contacter via notre site pour avoir une réponse.

- 5.8 Est-ce que vos animaux sont déparasités ?

Non, la quasi-totalité des animaux que nous vendons sont issus d’élevages privés et, selon notre vétérinaire, n’ont donc aucun besoin d’être déparasités. Libre à vous de consulter votre propre vétérinaire lorsque vous serez en possession de votre animal. Cependant, ceci peut être recommandé pour des animaux sauvages capturés dans la nature. Cette information importante sur l’origine de votre reptile est alors clairement indiquée sur sa fiche descriptive.

- 5.9 J’ai changé d’avis, je souhaite vous rendre mon reptile et recevoir son remboursement. Est-ce possible ?

Non, les animaux ne sont pas des marchandises qui impliquent légalement un délai de rétractation de la part des acheteurs.

- 5.10 D’où proviennent les animaux que vous vendez ?

Principalement d’élevages privés. Plus rarement, d’élevages professionnels et exceptionnellement d’importations d’animaux sauvages.

- 5.11 Pouvez-vous m’indiquez les coordonnées d‘un éleveur de reptiles susceptible de pouvoir me vendre un animal que vous n’avez pas pour le moment ?

Ceci ne correspond pas à notre activité commerciale. Par contre, nous pouvons essayer de vous fournir à un animal qui n’est pas habituellement dans nos listes en faisant quelques recherches parmi nos contacts. Envoyez-nous un email avec votre demande, svp : info@hobbyreptiles.com

- 5.12 Je suis débutant, quelles espèces me conviendraient le mieux ?

Voici une liste non exhaustive de quelques espèces plus faciles à maintenir :

Serpents : Elaphe Guttata, Lampropeltis G. californiae, Lamproeltis T. Hondurensis, Python regius,..

Tortue : Hermanni, Boettgeri, Horsfieldii, trachemys,…

Lézards : Eublepharis macularius (Geckos léopards), Physignatus cocincinus (dragon d'eau), Eumeces Schneideri (Scinque de schneider), Pogona Viticepts (agame barbu),…

Amphibiens : Litoria caerula, Litoria infrafrenata, Rhacophorus leucomystax, Hyla cinerea, Ambystoma,…

- 5.13 Mon animal ne mange pas bien / est malade / n’est pas actif,… que dois-je faire ?

Vérifiez convenablement les paramètres de maintenance : température, humidité, qualité des lumières et UVb,… Si le problème persiste, une visite chez un vétérinaire s’impose.

- 5.14 Puis-je venir voir et choisir chez vous les animaux que je souhaite acheter ?

Vous pouvez retirer vos commandes gratuitement et sur rendez-vous, au point de retrait des colis situé à Herseaux (Belgique). Sur place, si plusieurs animaux sont de stock, nous pourrions vous en montrer quelques-uns afin de vous laisser faire votre choix.

Cependant, nous n’avons de pas de showroom ou de salle d’élevage ouverte au public. Nous ne maintenons pratiquement aucun animal en dehors de nos reproducteurs, paisiblement installés aux domiciles de quelques-uns de nos employés passionnés. Les animaux que nous vendons sont soit chez l’éleveur, soit chez le fournisseur jusqu’à la veille de leurs prises en charges par le transporteur qui vous livrera.

Dans certains cas, la fiche descriptive via laquelle nous proposons un animal à vendre sur notre site, comporte la photo de l’animal qui est précisément à vendre (comme par exemple pour les animaux nés et maintenus chez nous). Ceci est alors indiqué dans l’annonce.

Le point de retrait avec qui nous collaborons, exerce une activité commerciale n'ayant aucun rapport avec l'univers animalier! Sur place, il n'est pas possible d'ajouter des articles à une commande ou, en cas de refus d'un des articles du colis, d'obtenir une facture modifiée immédiatement. Ce magasin du secteur HORECA présente l'avantage considérable d'heures d'ouvertures particulièrement larges. Nos clients peuvent s'y rendre facilement avant de se rendre sur leurs lieux de travail, durant l'heure du repas ou après la journée de boulot.

6. Service après-vente

- 6.1 Je vous ai envoyé un colis en SAV / rétractation mais je n'ai pas encore été remboursé!

Nous traitons généralement les SAV / retours en moins de 15 jours. Si ce délai est passé, merci d'envoyer un email à sav@hobbyreptiles.com pour nous signaler le retard. Nous prendrions alors votre cas en priorité.